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南方电网广西桂林供电局:建立小微企业一户一

作者:德国赌场 发布时间:2020-02-02 01:16 点击数:

  自着力构建政府放心、客户满意的营商环境以来,南方电网广西桂林供电局大力改善供用电环境,积极运用新技术手段,大力实施理念、机制创新,深耕细作客户服务,全方位提升客户“获得电力”满意度。目前,该局东城供电分局已实现小微企业工单2个工作日内办理完毕,居民工单3个工作日内办理完毕,高压单电源客户于70天内办理完毕。

  桂林南苑养殖家庭农场有限公司,是一家生产养殖的小微企业。今年6月,熊先生到该局东城供电分局报装时,由于企业刚刚起步,客户经理唐京林了解到客户急需用电的基本情况,申请后立马指导客户准备齐资料,从现场勘察到安装电表仅用了一天时间,就为客户供上电了,供电速度让客户赞不绝口。安装电表后,唐京林主动将名片留给客户,并告知客户如有问题,可随时咨询客户经理,指导客户用上“放心电”。8月,由于生产规模的扩大,客户增加了农家乐业务,发现表后线延展至末端后存在电压较低的情况,导致鱼塘抽水泵无法正常开启。客户马上致电客户经理,希望客户经理来现场指导客户如何解决问题,“我赶到现场时发现作为新增农家乐经营基地处于整个农场中心位置,且我局线路已到位,建议客户办理移表,将电表移至农家乐经营基地,这样采取中央放射性供电,不仅满足了农家乐经营场所供电,还满足了周围田地养殖用电,解决客户用电问题”,唐京林说。同时,客户经理将画像标签内数据更改为商业及生产养殖,方便日后管理。

  该局对小微企业建立一户一档,定期进行数据跟踪、统计、分析机制。根据以下指标:用户分类、用电类别、电压等级、合同容量、年用电量、欠费风险、违约风险、停电次数、缴费渠道、服务渠道、诉求情况、生产经营状况、客户信用等,将客户划分为传统业务高价值客户、停电高敏感客户、欠费高风险客户、用电高风险客户、服务渠道敏感客户、新能源偏好客户六大类,进而实现客户画像标签管理。 “为客户建立画像标签库,我们每月统计上述指标,定期录入,按照对应标准删除或修改已有标签,确保标签信息准确可靠,同时提供客户经理一对一服务,及时解决客户用电问题。画像标签库提供的作用远不止上述作用,客户经理可对数据进行判定,对异常部分主动与客户进行沟通,分析异常原因”,该局营销部负责人表示。“针对对生产经营状况不佳、有拖欠电费的风险的客户,提前预判做好风险预警,确保电费顺利回收;存在频繁停电的客户,我们及时分析停电原因,消除故障,对重负荷台区,做好负荷调整工作,确保客户正常用电;对服务渠道敏感客户,客户经理主动服务,积极引导客户将问题集中反映给客户经理,避免出现投诉。”

  通过推广“点线面”改进方式,该局将客户反映的问题,询问同类型客户是否存在相同问题,分析问题产生原因,从根源解决客户问题,对于无法解决的问题提前生成预警方案,避免之后工单出现同类问题。此外,该局通过“金点子”的举措,着力补齐制度短板,明确更有效、更具针对性的实施路径,持之以恒的推进改善营商环境。营销班组通过全员提“金点子”、全员参与优化实施方案,选取一定客户作为“点”,进行可行性研究,如可行加以推广,不可行则深入研究调查,加以改进。对于优秀的“金点子”供电分局加以推广,通过技术革新让客户真正感受到“方便快捷办业务,保驾护航放心用”的理念,在改善营商环境大环境下,交上一份令群众满意的答卷。(桂林供电局 李宛萱)

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